Czy Twój sklep internetowy łamie prawo konsumenckie? 7 popularnych błędów regulaminów w 2025 r.
Regulamin stanowi najważniejszy dokument w każdym sklepie internetowym. Dobrze napisany i faktycznie dostosowany do prowadzonej działalności jest oznaką profesjonalizmu sklepu i jasnym komunikatem obowiązujących warunków sprzedaży dla każdego klienta. Trudno zatem uwierzyć, że wciąż, nawet w 2025 r., kiedy świadomość konsumencka stoi na naprawdę wysokim poziomie, niektóre sklepy e-commerce dalej decydują się na kopiowanie tekstu regulaminów od konkurencji albo działają bez żadnego regulaminu. Oszczędność na czasie czy obsłudze prawnej może spowodować koszty w postaci kar finansowych, nie mówiąc o nadszarpniętym wizerunku przedsiębiorstwa. Dlatego warto poświęcić czas i pieniądze na skonstruowanie własnego regulaminu, uważając przy tym na kilka podstawowych błędów, które zdarzają się w jego treści.
Szacowany czas czytania: 03:47
1. Brak spełnionych obowiązków informacyjnych
Każdy klient musi posiadać konkretne informacje od kogo kupuje, a więc z kim zawiera umowę. Regulamin musi posiadać wpisaną pełną nazwę firmy, siedzibę z adresem, NIP lub KRS, REGON, a także dane kontaktowe. Obowiązująca już 3 lata dyrektywa Omnibus wprowadziła obowiązek podanie numeru telefonu, poza adresem e-mail. Dodajmy aktywnego numeru telefonu, pod którym faktycznie klient będzie mógł się skontaktować ze sklepem.
Można podać także dodatkowy środek komunikacji online, a jeśli zdecydowalibyśmy się taki dodać w terminie późniejszym, należy pamiętać o zaktualizowaniu regulaminu. Przedsiębiorca ma również obowiązek podania kosztów korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy w chwili, gdy są one wyższe niż stosowane zwykle.
2. Niedozwolone klauzule umowne
Niedozwolone klauzule umowne, czyli klauzule abuzywne są to postanowienia umowy zawieranej z konsumentem, które nie są z nim indywidualnie uzgodnione oraz kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny (art. 3851 KC). Wstawienie klauzul niedozwolonych do regulaminu po pierwsze grozi nałożeniem kary przez Prezesa UOKiK-u, a po drugie nie będą one wiążące dla klienta. Taką klauzulą jest np. automatyczne przenoszenie kosztów zwrotu towaru na konsumenta.
3. Brak uwzględnienie rozporządzenia GPSR
Rozporządzenie GPSR, czyli o ogólnym bezpieczeństwie produktów, obowiązuje od 13 grudnia 2024 r. Zgodnie z nim wszystkie podmioty gospodarcze, które prowadzą sprzedaż online, objęte tym rozporządzeniem, muszą umieścić dla konsumenta informacje:
- imię i nazwisko lub też zarejestrowaną nazwę handlową lub znak towarowy producenta, a także adres pocztowy oraz mailowy, pod jakim można się z tym podmiotem gospodarczym skontaktować;
- jeśli producent produktu nie ma miejsca zamieszkania lub siedziby na terenie UE, należy podać imię i nazwisko, adres pocztowy i mailowy osoby odpowiedzialnej (zgodnie z art. 16 ust. 1 GPSR);
- wszystkie informacje, które umożliwią zidentyfikowanie produktu – w tym obraz, rodzaj, inne identyfikatory produktu;
- wszelkie ostrzeżenia i informacje na temat bezpieczeństwa.
4. Wyłączenie prawa do odstąpienia umowy
Zgodnie art. 38 ustawy o prawach konsumenta istnieją wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. W takich sytuacjach konsument nie może zwrócić towaru ani zrezygnować z usługi w terminie 14 dni. Ważne, aby sprzedawca poinformował o nich, najlepiej w treści regulaminu, gdyż inaczej mogą one nie obowiązywać. Do wyjątków należą np.:
- nagrania dźwiękowe, wideo, oprogramowanie, jeśli zdjęto z nich oryginalne opakowanie;
- zapieczętowane towary higieniczne, których opakowanie zostało otwarte (np. szczoteczki, kosmetyki).
5. Brak uwzględnienia Aktu o usługach cyfrowych (DSA)
Rozporządzenie DSA (Digital Services Act, Akt o Usługach Cyfrowych) weszło w życie 17 lutego 2024 r. Dotyczy ono w mniejszym lub większym zakresie firm e-commerce i wszelkie wymagane informacje powinny być podane w regulaminie oraz w miejscu łatwo dostępnym dla konsumenta, w formacie nadającym się do odczytu maszynowego.
Wymogi dotyczą m.in.:
- zapewnienia prywatności i bezpieczeństwa małoletnim;
- zapewnienie transparentności reklam;
- prawidłowość i przejrzystość algorytmów rekomendacyjnych
- informacja czy i jak moderowane są oceny produktów i jak są weryfikowane.
6. Nieprawidłowa polityka zwrotów lub reklamacji
Niejasna procedura reklamacyjna czy nieprecyzyjne zasady zwrotów towaru są błędami, które w dalszym ciągu pojawiają się w regulaminach e-commerce. Sprzedawca musi spełnić obowiązki informacyjne wobec konsumenta w zakresie:
- prawa odstąpienie od umowy (w jaki sposób i w jakim terminie oraz wzór odstąpienia, koszty zwrotu, kto je ponosi);
- prawa do złożenia reklamacji (prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za zgodność świadczenia z umową oraz zasady rękojmi);
- prawo do skorzystania z uprawnień gwarancyjnych (jeśli sprzedawca udziela gwarancji – podać jej treść).
7. Brak regulacji dotyczących ochrony danych osobowych
Do najczęstszych błędów można tu zaliczyć brak informacji o celach i podstawach przetwarzania danych, na temat ewentualnego profilowania czy pełnych danych administratora danych osobowych. Sprzedawcy, poza polityką prywatności, również w regulaminie powinni określić czas przechowywania danych, a ponadto, jeśli dochodzi do dalszego powierzenia danych (np. podwykonawcom), to taka jasna informacja także powinna pojawić się w regulaminie. Wreszcie zdarzają się uchybienia w informacji o prawach użytkownika (prawie dostępu, sprostowania, usunięcia danych oraz możliwości wniesienia skargi do organu nadzorczego).
Dowiedz się więcej na temat regulaminów stron internetowych na: https://www.paluckiszkutnik.pl/regulamin-dla-platform-internetowych/